İş Hayatında Kriz Yönetimi Nasıl Uygulanır?
Hayatın her alanında olduğu gibi iş hayatında da daima sürpriz gelişmelerle karşı karşıya kalmak mümkün. Bazen hiç beklenmedik anlarda yaşanan gelişmeler, işletmelerin varlıklarını tehlikeye atacak boyutlara bile ulaşabiliyor. Hatta zaman zaman tüm önlemler alınmaya çalışılsa dahi olağanüstü durumlar yaşanabiliyor. Bu gibi durumların tamamı da kriz olarak karşımıza çıkıyor ve kriz yönetimi aşamalarının uygulanması gerekiyor. Bu nedenle kriz nedir ve kriz yönetimi nasıl yapılır, bilmek şart.
Planlanmamış ve acil müdahale gerektiren olaylar ya da durumlar olarak tanımlanabilecek kriz, kaynağı ne olursa olsun işletmenin organizasyonel yapısını ve hatta varlığını tehdit edecek kadar büyük olabilir. Karşı karşıya kalınan duruma göre de kriz çeşitleri değişir. Örneğin gelir kaybı, pazar kaybı, mali zarar gibi durumlar finansal kriz olarak adlandırılır. Deprem, hortum, orman yangını gibi afetler nedeniyle bir şirketin operasyonlarının zarar görmesi durumu ile doğal afetlerden kaynaklanan krizler yaşanırken şirketlerin operasyonlarını yürüttükleri teknolojilerden kaynaklanan büyük hatalar da teknolojik krizler olarak tanımlanır.
Ayrıca aynı sektörde olunan rakip bir şirketin karalama kampanyalarından kaynaklanan krizler için rekabet krizi, işletmeye mensup personelin etik olmayan davranışlarından kaynaklanan krizler de personel krizi şeklinde adlandırılır. Bunların dışında da kurumsal kriz, insan kaynaklı kriz gibi kriz türleri de bulunur. Bu tip durumlarla karşı karşıya kalındığında mümkün olan en az hasarla süreci atlatmak için ise kriz yönetimi uygulamalarına başvurulur.
İlk olarak şunu söylemeliyim ki kriz yönetimi aslında kriz yaşandığı an ile başlamaz. Gerçek bir kriz yönetimi, krizlerden korunmak için ne yapılmasını gerektiğini düşünüp olası durumlara karşı planlama yapmakla başlar. Yani kriz yönetiminin ilk adımı, riskleri tanımlamaktan geçer. Şirketin karşıya karşıya kalabileceği risklerin belirlenmesi için güçlü ve zayıf yönler ele alınmalı, zaafların bir listesi yapılmalı.
Potansiyel riskler tespit edildikten sonra yapılması gereken ise krizi önlemeye yönelik stratejiler geliştirmektir. Bu aşamada kriz senaryoları üzerinden planlamalar yapılmalı ve uygun kriz ekipleri oluşturulmalı. Kriz anında organizasyonun devamını sağlayabilecek şekilde yöneticiler, krizin türü ile ilgili uzmanlar, iletişim personeli ve hukuki süreci koordine edecek görevlilerden oluşacak biz kriz birimi belirlenebilir. Böylece önceden belirlenen senaryolar doğrultusunda ve yeni gelişmelere yönelik adımlar da eklenerek kriz yönetim uygulamaları hayata geçirilebilir. Ancak bu birimde herkesin görev tanımı net olmalı ve farklı uzmanlık alanlarına müdahale edilmemelidir. Bu uzmanlık alanlarından biri de tabii ki iletişim.
İşletmelerde kriz yönetiminin önemli aşamalarından biri de şirketin imajını koruyacak ve durumun kontrol altında olduğunu anlatabilecek sözcünün belirlenmesidir. Şirket adına konuşacak tek yetkili olacak bu kurumsal iletişim personeli, gerekli eğitimlerle bu gibi durumlara karşı hazırlanmalı ve iletişimi koordine etmeli. Tabii bu iletişim aynı zamanda iç kaynaklara yönelik de olabilir. Bu nedenle önceden belirlenecek sözcünün şirket içi dinamiklere de hakim olması gerekir.
Ayrıca şirketin yönetici, personel, müşteri, tedarikçi gibi tüm paydaşlarına verilecek mesajlar da belirlenmeli. Açık, kolay anlaşılır, durumu tanımlayan, şeffaf bir ton belirlemek oldukça önemlidir. Krizin varlığını gizlemeye çalışmaya yönelik açıklamalar ise güvenilirliğin tamamen kaybedilmesine yol açabilir.
Riskleri önceden tanımlayıp bunlara uygun stratejiler geliştirdiniz, özel ekipler oluşturdunuz ve iletişim tonunuzu belirlediğiniz şekilde sürdürdünüz. Aynı zamanda krizin ortaya çıkardığı zararı en doğru şekilde belirlemeniz gerekir. Pozitif enerjiyi yitirmemek önemli olsa da bu aşamada gerçekçilikten kopmamak oldukça önemli. Hasar tespit aşamasının ardından normale dönüş uygulamalarını hayata geçireceğiniz için doğru teşhis-doğru tedavi eşleşmesini sağlamalısınız.
Bu adımlardan sonra ise mutlaka krizin nedenleri, önleme planlarının yeterliliği, süreç içinde üretilen çözümler ve ortaya çıkardığı sonuçlar hakkında değerlendirme yapılması şart. Bu sayede eksik ve yanlış uygulamalar tespit edilebilir, benzer krizler için daha uygun çözümler üretilebilir. Veriler ışığında doğru noktaların tespit edilmesi, risklerin doğru belirlenmesi, planların daima güncel tutulması ve en uygun ekibin oluşturulması ile başarılı kriz yönetimi süreci ile en az hasarla şirketi korumak mümkün. Bu aşamaların uygulanmaması ise iş hayatının soğuk yüzüyle karşılaşmanıza neden olabilir.
Planlanmamış ve acil müdahale gerektiren olaylar ya da durumlar olarak tanımlanabilecek kriz, kaynağı ne olursa olsun işletmenin organizasyonel yapısını ve hatta varlığını tehdit edecek kadar büyük olabilir. Karşı karşıya kalınan duruma göre de kriz çeşitleri değişir. Örneğin gelir kaybı, pazar kaybı, mali zarar gibi durumlar finansal kriz olarak adlandırılır. Deprem, hortum, orman yangını gibi afetler nedeniyle bir şirketin operasyonlarının zarar görmesi durumu ile doğal afetlerden kaynaklanan krizler yaşanırken şirketlerin operasyonlarını yürüttükleri teknolojilerden kaynaklanan büyük hatalar da teknolojik krizler olarak tanımlanır.
Ayrıca aynı sektörde olunan rakip bir şirketin karalama kampanyalarından kaynaklanan krizler için rekabet krizi, işletmeye mensup personelin etik olmayan davranışlarından kaynaklanan krizler de personel krizi şeklinde adlandırılır. Bunların dışında da kurumsal kriz, insan kaynaklı kriz gibi kriz türleri de bulunur. Bu tip durumlarla karşı karşıya kalındığında mümkün olan en az hasarla süreci atlatmak için ise kriz yönetimi uygulamalarına başvurulur.
Kriz Yönetim Süreci Ne Zaman Başlar?
İlk olarak şunu söylemeliyim ki kriz yönetimi aslında kriz yaşandığı an ile başlamaz. Gerçek bir kriz yönetimi, krizlerden korunmak için ne yapılmasını gerektiğini düşünüp olası durumlara karşı planlama yapmakla başlar. Yani kriz yönetiminin ilk adımı, riskleri tanımlamaktan geçer. Şirketin karşıya karşıya kalabileceği risklerin belirlenmesi için güçlü ve zayıf yönler ele alınmalı, zaafların bir listesi yapılmalı.
Potansiyel riskler tespit edildikten sonra yapılması gereken ise krizi önlemeye yönelik stratejiler geliştirmektir. Bu aşamada kriz senaryoları üzerinden planlamalar yapılmalı ve uygun kriz ekipleri oluşturulmalı. Kriz anında organizasyonun devamını sağlayabilecek şekilde yöneticiler, krizin türü ile ilgili uzmanlar, iletişim personeli ve hukuki süreci koordine edecek görevlilerden oluşacak biz kriz birimi belirlenebilir. Böylece önceden belirlenen senaryolar doğrultusunda ve yeni gelişmelere yönelik adımlar da eklenerek kriz yönetim uygulamaları hayata geçirilebilir. Ancak bu birimde herkesin görev tanımı net olmalı ve farklı uzmanlık alanlarına müdahale edilmemelidir. Bu uzmanlık alanlarından biri de tabii ki iletişim.
İletişimin Gücü Yadsınmamalı
İşletmelerde kriz yönetiminin önemli aşamalarından biri de şirketin imajını koruyacak ve durumun kontrol altında olduğunu anlatabilecek sözcünün belirlenmesidir. Şirket adına konuşacak tek yetkili olacak bu kurumsal iletişim personeli, gerekli eğitimlerle bu gibi durumlara karşı hazırlanmalı ve iletişimi koordine etmeli. Tabii bu iletişim aynı zamanda iç kaynaklara yönelik de olabilir. Bu nedenle önceden belirlenecek sözcünün şirket içi dinamiklere de hakim olması gerekir.
Ayrıca şirketin yönetici, personel, müşteri, tedarikçi gibi tüm paydaşlarına verilecek mesajlar da belirlenmeli. Açık, kolay anlaşılır, durumu tanımlayan, şeffaf bir ton belirlemek oldukça önemlidir. Krizin varlığını gizlemeye çalışmaya yönelik açıklamalar ise güvenilirliğin tamamen kaybedilmesine yol açabilir.
Riskleri önceden tanımlayıp bunlara uygun stratejiler geliştirdiniz, özel ekipler oluşturdunuz ve iletişim tonunuzu belirlediğiniz şekilde sürdürdünüz. Aynı zamanda krizin ortaya çıkardığı zararı en doğru şekilde belirlemeniz gerekir. Pozitif enerjiyi yitirmemek önemli olsa da bu aşamada gerçekçilikten kopmamak oldukça önemli. Hasar tespit aşamasının ardından normale dönüş uygulamalarını hayata geçireceğiniz için doğru teşhis-doğru tedavi eşleşmesini sağlamalısınız.
Bu adımlardan sonra ise mutlaka krizin nedenleri, önleme planlarının yeterliliği, süreç içinde üretilen çözümler ve ortaya çıkardığı sonuçlar hakkında değerlendirme yapılması şart. Bu sayede eksik ve yanlış uygulamalar tespit edilebilir, benzer krizler için daha uygun çözümler üretilebilir. Veriler ışığında doğru noktaların tespit edilmesi, risklerin doğru belirlenmesi, planların daima güncel tutulması ve en uygun ekibin oluşturulması ile başarılı kriz yönetimi süreci ile en az hasarla şirketi korumak mümkün. Bu aşamaların uygulanmaması ise iş hayatının soğuk yüzüyle karşılaşmanıza neden olabilir.
